Brand Sentiment Analysis

Nedir?

Brand Sentiment Analysis, markalar, ürünler veya hizmetler hakkında halkın veya müşterilerin duygusal algısını anlamak için kullanılan bir analiz yöntemidir. İnsanların bir marka hakkında pozitif, negatif veya nötr duygular taşıyıp taşımadığını belirlemek için sosyal medya gönderileri, müşteri yorumları, incelemeler ve diğer veri kaynakları analiz edilir. Bu analiz, markanın halk üzerindeki algısını değerlendirerek stratejik kararlar almaya yardımcı olur.

RPR Ölçüm Yöntemi

Metin Analizi: Sosyal medya, e-posta, müşteri geri bildirimleri ve incelemelerden toplanan metinlerin pozitif, negatif veya nötr şekilde sınıflandırılması.

Araçlar: Doğal dil işleme (NLP) algoritmaları, makine öğrenimi ve duygu sözlükleri.

​

Anketler ve Geri Bildirim Formları: Müşteri görüşlerini doğrudan ölçmek için tasarlanmış anketler kullanılır.

Örnek: Net Promoter Score (NPS) ile birleştirilerek detaylı duygu analizi yapılabilir.

Sosyal Medya Dinleme (Social Listening): Sosyal medya platformlarındaki gönderi, hashtag ve etiketlerin analiz edilmesi anlamına gelmektedir. Hızlı geri dönüş için gerçek zamanlı takip araçları kullanılır.

Duygu Analizi (Sentiment Scoring): Metinlerin belirli bir puanlama sistemine göre analiz edilmesidir (örneğin -1, 0, +1). Otomatik veya manuel sınıflandırma yapılabilir.

RPR’in Avantajları

Hızlı Geri Bildirim: Gerçek zamanlı izleme, olumsuz algıları hızla tespit ederek müdahale etme şansı verir.

Stratejik İçgörüler: Hangi ürün veya kampanyanın olumlu algılandığını belirleyerek pazarlama stratejilerini optimize eder.

Müşteri Memnuniyeti Yönetimi: Müşterilerin sıkıntılarını daha iyi anlama ve memnuniyetsizliğe neden olan süreçleri iyileştirme imkânı sunar.

Rekabet Avantajı: Rakiplerin marka algısını analiz ederek daha etkili stratejiler geliştirmeye yardımcı olur.

​

RPR’in Kısıtlamaları

Veri Kalitesi: Analiz edilen veri kaynağındaki yanlış veya eksik bilgiler yanıltıcı sonuçlara yol açabilir.

Dilsel Çeşitlilik: Farklı dillerde ve kültürel bağlamlarda metin analizi zor olabilir.

İroni ve Sarkazm: Doğal dil işleme araçlarının ironi ve sarkazmı algılaması genellikle zordur.

Negatif Önyargı: İnsanlar genellikle olumlu deneyimlerden ziyade olumsuz deneyimlerini paylaşmaya daha yatkındır, bu da algıyı dengesizleştirebilir.

​

Brand Sentiment Analysis ve Diğer Ölçümler ile Kıyaslama

Net Promoter Score (NPS):

• Benzerlikler: Her ikisi de müşteri duygularını ve sadakatini ölçer.

• Farklılıklar: NPS, müşteri önerme olasılığına odaklanırken, sentiment analizi daha geniş bir algıyı inceler.

Customer Satisfaction Score (CSAT):

• Benzerlikler: Müşteri memnuniyetini anlamaya yardımcı olur.

• Farklılıklar: CSAT genellikle belirli bir etkileşim için ölçülürken, sentiment analizi genel marka algısını kapsar.

Churn Rate:

• Bağlantı: Olumsuz sentiment skorları genellikle artan müşteri kaybıyla ilişkilendirilir.

​

Brand Sentiment Analysis Sonuçlarını Kullanma Stratejileri

Kriz Yönetimi:

Olumsuz algılarda hızla müdahale ederek itibar kaybını önlenebilir.

Pazarlama ve Kampanya Optimizasyonu:

Hangi kampanyaların olumlu algılandığını belirlenebilir ve bu stratejileri tekrarlanır.

Hedef kitlenin duygusal tepkilerini analiz ederek reklam içeriğini geliştirilebilir.

Ürün Geliştirme:

Ürün hakkında en sık şikayet edilen konuları belirleyerek geliştirmeler yapılabilir.

Rakip Analizi:

Rakip markaların algısını analiz ederek farklılaşma stratejileri oluşturulur.

​

Kullanılabilecek Business Araçlar

Brandwatch: Gelişmiş sosyal medya dinleme ve duygu analizi özellikleri barındıran bir araçtır.

Sprout Social: Sosyal medya platformlarında gerçek zamanlı izleme ve raporlama yapılabilmektedir.

Talkwalker: Marka algısı ve duygu trendlerini ölçmek için kapsamlı bir platformdur.

Google Analytics + Sentiment Tools: Web sitelerindeki yorumlar ve kullanıcı geri bildirimlerini analiz etmek için entegrasyon sağlar.

Hootsuite: Sosyal medya metriklerini izlemek ve analiz etmek için güçlü bir araçtır.

​

Brand Sentiment Analysis ile Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Müşterilerin genel memnuniyet ve sadakat düzeyini ölçmek için hızlı geri bildirim sağlar.

Negatif NPS puanları, olumsuz marka algısının erken uyarı sinyali olarak kullanılabilir.

Uzun Vadeli Yararlar

Tavsiye etmeye istekli müşterilerden organik büyüme elde edilebilir.

NPS sonuçları, sentiment analiziyle birlikte daha derin müşteri içgörüsü sunar.

Stratejiler

Düşük NPS puanı veren müşterilerin yorumlarını analiz ederek düzeltici eylemler planlayın.

Sentiment analizi sonuçlarını NPS verileriyle eşleştirerek olumsuz geri bildirimlerdeki temel duyguları belirleyin.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları​

SurveyMonkey, Qualtrics (NPS ölçümü)

Brandwatch (NPS ve sentiment analizi entegrasyonu)

​

Brand Sentiment Analysis ile Customer Satisfaction Score (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Belirli bir işlem veya etkileşim sonrasındaki memnuniyeti ölçer.

Sentiment analiziyle, memnuniyetsizliği tetikleyen belirli süreçler hızlıca tespit edilebilir.

Uzun Vadeli Yararlar

Yüksek memnuniyet oranları müşteri sadakatini artırır.

Olumlu sentiment skorları, daha yüksek CSAT puanlarıyla ilişkilendirilebilir.

Stratejiler

CSAT anket sonuçlarını sentiment analiziyle karşılaştırarak müşterilerin deneyimlerini ayrıntılı olarak inceleyin.

Memnuniyetsiz alanlarda süreç iyileştirmesi yaparak müşteri kaybını önleyin.

Kullanılabilecek Business Araçları

HubSpot, Zendesk (CSAT ölçümü)

Hootsuite, Sprinklr (sentiment analizi)

​

Brand Sentiment Analysis ile Churn Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Artan churn rate, olumsuz müşteri duygularını (negative sentiment) işaret edebilir.

Duygu analiziyle birlikte, hangi müşteri gruplarının terk etme riski taşıdığı belirlenebilir.

Uzun Vadeli Yararlar

Müşteri kaybını azaltmak için kapsamlı stratejiler geliştirilir.

Olumsuz sentiment skorları düzenli olarak analiz edilerek sadakat artırıcı kampanyalar tasarlanır.

Stratejiler

Churn oranı yüksek segmentlerde sentiment analiziyle müşterilerin şikayet ve ihtiyaçlarını anlayın.

Hedefe yönelik kampanyalarla bu grupları yeniden kazanmayı hedefleyin.

Kullanılabilecek Business Araçları

Mixpanel, Tableau (churn analizi)

Talkwalker, Sprout Social (sentiment analizi) 

​

Brand Sentiment Analysis ile Customer Effort Score (CES) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Sentiment analiziyle, müşterilerin hangi işlemleri zor bulduğunu belirleyerek bu süreçleri iyileştirir.

Düşük çaba puanları, olumlu duygu skorlarına katkıda bulunabilir.

Uzun Vadeli Yararlar

Müşteri bağlılığını artırır.

Daha kolay süreçlerle müşteri yaşam boyu değerini (CLV) yükseltir.

Stratejiler

CES sonuçlarını sentiment analiziyle eşleştirerek sorunlu noktaları net bir şekilde belirlenebilir.

Zorlu süreçlerdeki duygu trendlerini analiz ederek müşteri deneyimini optimize edilebilir.

Kullanılabilecek Business Araçları

Salesforce, Freshdesk (CES ölçümü)

NetBase Quid, Brandwatch (sentiment analizi)

​

Brand Sentiment Analysis ile Social Media Engagement Metrics Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Sosyal medyada marka algısını gerçek zamanlı ölçer.

Düşük etkileşim oranları, olumsuz duyguları (negative sentiment) işaret edebilir.

Uzun Vadeli Yararlar

Markanın dijital varlığını güçlendirir.

Etkileşim verileriyle sentiment analizi, daha etkili sosyal medya stratejileri geliştirilmesine olanak tanır.

Stratejiler

Sentiment analiziyle birlikte, hangi sosyal medya kampanyalarının olumlu algı yarattığını belirleyin.

Düşük performanslı içerikleri iyileştirmek için duygu trendlerini analiz edin.

Kullanılabilecek Business Araçları

Buffer, Socialbakers (sosyal medya metrikleri)

Sprinklr, Talkwalker (sentiment analizi)