Customer Feedback Analysis

Nedir?

Customer Feedback Analysis (Müşteri Geri Bildirim Analizi), müşteri görüşlerini, önerilerini ve şikayetlerini toplamak, analiz etmek ve bunlardan anlamlı bilgiler çıkarmak için kullanılan bir süreçtir. Bu analiz, işletmelerin müşteri beklentilerini anlamasına, ürün veya hizmetlerini geliştirmesine ve müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olur.

​

Customer Feedback Analysis Ölçüm Yöntemi

​

Veri Toplama: Müşteri geri bildirimleri çeşitli kanallardan (anketler, sosyal medya, müşteri destek kayıtları, incelemeler) toplanır.

Veri Kategorizasyonu: Geri bildirimler tematik gruplara ayrılarak anlamlı hale getirilir. Örneğin, ürün kalitesi, teslimat süresi veya fiyatlandırma gibi kategoriler.

Duygu Analizi (Sentiment Analysis): Geri bildirimlerin olumlu, olumsuz veya nötr olduğu belirlenir. Bu, müşterilerin genel algısını anlamada kritik rol oynar.

İçgörü Üretimi: Analiz sonuçları, belirli eylemler için rehber olacak şekilde yorumlanır. Örneğin, sıkça şikayet edilen bir ürün özelliği için iyileştirme önerileri.

​

Anketler ve Formlar: Likert ölçeği, açık uçlu sorular gibi araçlarla müşteri geri bildirimi toplanır.

Sosyal Medya ve İncelemeler: Markanın sosyal medya hesaplarından ve kullanıcı yorumlarından veri çıkarılır.

Text Mining ve NLP Araçları: Doğal dil işleme (NLP) teknikleri, metin verilerini analiz ederek anahtar temaları belirler.

Net Promoter Score (NPS) ve CSAT: Geri bildirim analizinde yaygın olarak kullanılan ölçüm sistemleridir.

​

Customer Feedback Analysis'in Avantajları

Müşteri Odaklı İyileştirme: Doğrudan müşteri beklentilerini öğrenerek ürün ve hizmetlerde iyileştirme yapılır.

Rekabet Avantajı: Rakiplerin sunamadığı müşteri deneyimini sunma fırsatı verir.

Hızlı Problem Çözümü: Geri bildirimlerden öğrenilen bilgilerle sorunlar proaktif şekilde ele alınır.

Sadakat ve Tavsiye Artışı: Olumlu geri bildirimlerin desteklenmesiyle marka sadakati güçlenir.

​​​

Customer Feedback Analysis' in Kısıtlamaları

Veri Kalitesi: Geri bildirimler her zaman detaylı veya anlamlı olmayabilir.

Yanlılık Riski: Anketlere yalnızca belirli bir müşteri grubu yanıt verirse sonuçlar geneli yansıtmayabilir.

Zaman ve Kaynak Gereksinimi: Büyük ölçekli geri bildirimleri analiz etmek zaman alabilir ve uzmanlık gerektirir.

Sadece Sorun Odaklı Olma Riski: Pozitif geri bildirimler bazen yeterince değerlendirilmez.

​

Customer Feedback Analysis ve Diğer Ölçümler ile Kıyaslama

NPS ile Kıyaslama: NPS, müşteri sadakatini ölçerken geri bildirim analizi daha detaylı içgörüler sunar.

Churn Rate ile Kıyaslama: Geri bildirim analizi, müşteri kaybını önlemede yardımcı olurken, churn rate genellikle kayıp oranını ölçmekle sınırlıdır.

Resolution Time ile Kıyaslama: Geri bildirim analizinde sorunların çözümü hakkında müşteri algısı ölçülürken, resolution time daha süreç odaklıdır.

​

Customer Feedback Analysis Sonuçlarını Kullanma Stratejileri

Sorun Önceliklendirme: En sık dile getirilen sorunları belirleyerek çözüme öncelik verme.

​Yeni Ürün ve Hizmet Geliştirme: Müşterilerin önerileri doğrultusunda yeni özellikler veya hizmetler tasarlama.

Proaktif Destek Stratejileri: Olumsuz geri bildirimlere erken yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırma.

​​

Kullanılabilecek Business Araçlar

SurveyMonkey ve Typeform: Anketler yoluyla geri bildirim toplamak için ideal araçlardır.

Hootsuite ve Brandwatch: Sosyal medya geri bildirimlerini takip ve analiz eder..

IBM Watson ve Google NLP: Metin madenciliği ve duygu analizi için gelişmiş araçlardır.

​​

Customer Feedback Analysis ile Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Müşterilerin memnuniyet seviyesini hızlıca tespit eder.

Tavsiye olasılığının düşük olduğu segmentlerde düzeltme önceliklendirmesi sağlar.

Uzun Vadeli Yararlar

Marka sadakatini artırır.

Müşterilerin işletmeye yönelik algısını stratejik şekilde yönlendirir.

Stratejiler

Olumsuz geri bildirimlerden yola çıkarak NPS düşük segmentlere özel kampanyalar veya promosyonlar düzenlenebilir.

Olumlu geri bildirimler referans materyali olarak kullanılabilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları​

Delighted, Medallia, SurveyMonkey.

​

Customer Feedback Analysis ile Customer Satisfaction Score (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Belirli etkileşimlerin memnuniyet seviyesini ölçerek anlık müdahale imkanı sunar.

Ürün/hizmet bazlı müşteri görüşlerini ayrı ayrı analiz eder.

Uzun Vadeli Yararlar

Ürün veya hizmet iyileştirmelerine müşteri odaklı bir yol haritası sağlar.

Daha yüksek müşteri sadakati oranlarına ulaşmayı destekler.

Stratejiler

CSAT skorlarına göre düşük puan alınan alanlara yönelik iyileştirme planları oluşturulabilir.

İyi puan alan alanlar tanıtım materyali olarak kullanılabilir.

Kullanılabilecek Business Araçları

HubSpot, Qualtrics, Zendesk.

​​​

Customer Feedback Analysis ile Average Resolution Time (ART) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Sorun çözme sürelerini analiz ederek hızlı iyileştirme yapar.

Uzun süreli bekleme nedeniyle müşteri kaybını önler.

Uzun Vadeli Yararlar

Müşteri hizmetleri operasyonlarını daha verimli hale getirir.

Daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakat sağlar.

Stratejiler

ART analizi sonucunda süreç otomasyonları devreye alınabilir.

Hızlı çözüm için görev delegasyonu yapılabilir.

Kullanılabilecek Business Araçları

Freshdesk, Jira Service Management, LiveAgent.