Customer Advocacy Score (CAS)

Nedir?
Customer Advocacy Score (CAS), müşterilerin markayı savunma derecesini ölçen bir metriktir. CAS, müşteri sadakatinin ve marka bağlılığının bir göstergesidir; müşterilerin markanızı ne sıklıkla ve ne kadar coşkuyla savunduğunu, başkalarına önerdiğini ortaya koyar. Yüksek CAS, müşteri savunuculuğu stratejilerinin etkili olduğunu ve markanızın müşterilerle güçlü bir bağ kurduğunu gösterir.

​Customer Advocacy Score (CAS) Ölçüm Yöntemleri

Anket ve Geri Bildirim Formları: Müşterilere şu gibi sorular sorulur: "Bu markayı savunur veya önerir misiniz?"
Sosyal Medya Analizleri: Müşterilerin markanızı ne sıklıkla ve nasıl savunduğunu anlamak için sosyal medya paylaşımları ve yorumları incelenir.
Referral Programları: Yönlendirme programlarından alınan veriler, CAS hesaplamasına dahil edilebilir.
Net Promoter Score (NPS) Entegrasyonu: CAS, NPS ile birleştirilerek daha geniş bir müşteri savunuculuğu ölçümü yapılabilir.

Anketler ve Geri Bildirimler: Müşterilere "Markamızı tavsiye ettiniz mi?" gibi sorular sorulabilir.
Yönlendirme Programları: Tavsiyeler üzerinden kayıt olan müşteri sayılarını takip ederek ölçüm yapılabilir.
Analitik Araçlar: CRM ve dijital analiz platformları, müşteri yönlendirme verilerini takip edebilir.

Customer Advocacy Score’un (CAS) Avantajları

Müşteri Davranışlarını Anlama: Markanızın ne kadar güçlü bir müşteri bağlılığı oluşturduğunu analiz eder.
Organik Büyümeyi Destekler: Savunucu müşteriler, yönlendirme yoluyla yeni müşteriler kazandırır.
Marka İtibarını Artırır: Yüksek CAS, müşterilerin markanıza olan güvenini ve itibarını artırır.

​

Customer Advocacy Score’un (CAS) Kısıtlamaları

Ölçüm Zorluğu: Savunuculuk davranışlarını ölçmek, diğer metriklere kıyasla daha karmaşıktır.
Segmentasyon Zorunluluğu: Tüm müşteri gruplarını aynı ölçüde yansıtmayabilir, segment bazlı analiz gerektirir.
Bağlamsal Etkiler: CAS, ürün ya da hizmet türüne ve müşteri segmentine göre farklılık gösterebilir.

​

​Customer Advocacy Score (CAS) ile birlikte kullanılabilecek metrikler

Net Promoter Score (NPS), ​​Customer Advocacy Score (CAS)

 

​Customer Advocacy Score (CAS) ve Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı
Kısa Vadeli Yararlar
NPS, müşteri memnuniyeti ve tavsiye potansiyelini ölçerken, CAS bu potansiyelin gerçekte nasıl hayata geçtiğini analiz eder.
İki metriğin birlikte kullanımı, markayı savunan müşteri segmentlerini hızlıca tespit etmeyi sağlar.
Uzun Vadeli Yararlar
Savunuculuk ve Sadakat Stratejileri: Yüksek CAS ve NPS, müşteri sadakati ve savunuculuğunu geliştirme stratejileri için temel oluşturur.
Müşteri İlişkilerinin Güçlenmesi: NPS ve CAS verileri, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmayı kolaylaştırır.
Stratejiler
NPS yüksek, CAS düşük: Müşteri tavsiye potansiyelinin marka savunuculuğuna dönüşmesi için etkileşim ve teşvik programları geliştirilebilir.
CAS yüksek, NPS düşük: Müşteri savunuculuğu güçlü olan segmentlerde memnuniyeti artırıcı girişimler uygulanabilir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce Service Cloud: Müşteri savunuculuğunu ve memnuniyetini ölçmek için.
Tableau CRM: CAS ve NPS verilerinin analiz edilmesi ve görselleştirilmesi için.

Customer Advocacy Score (CAS) ve ​​Customer Advocacy Score (CAS) Birlikte Kullanımı
Kısa Vadeli Yararlar
CAS ve CLI birlikte kullanılarak, müşteri sadakatinin savunuculuk davranışlarına nasıl dönüştüğü analiz edilir.
Sadık müşteri segmentlerinin marka savunuculuğuna etkisi ölçülebilir.
Uzun Vadeli Yararlar
Savunuculuğu Artıran Sadakat Stratejileri: CLI yüksek olan müşterilerin savunuculuk oranlarının artırılması, uzun vadeli büyümeyi destekler.
Kârlılığın Artışı: Sadık ve savunucu müşteriler, daha yüksek yaşam boyu değer sağlar.
Stratejiler
CLI yüksek, CAS düşük: Sadakatten savunuculuğa geçişi desteklemek için ödüllendirme programları uygulanabilir.
CLI düşük, CAS yüksek: Savunucu müşterilerin sadakat oranlarını artırmak için kişiselleştirilmiş deneyimler sunulabilir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
HubSpot CRM: Sadakat ve savunuculuk analizlerini birleştirmek için.
Google Analytics: Dijital savunuculuk davranışlarını izlemek için.

Customer Advocacy Score (CAS) ve Referral Rate Birlikte Kullanımı
Kısa Vadeli Yararlar
Referral Rate, savunuculuk davranışlarının müşteri yönlendirmelerine dönüşüm oranını ölçmek için CAS ile birlikte kullanılabilir.
Yönlendirme programlarının etkinliği artırılabilir.
Uzun Vadeli Yararlar
Organik Büyüme: CAS yüksek müşterilerin daha fazla yönlendirme yapması sağlanarak doğal müşteri kazanımı artırılabilir.
Marka Savunuculuğu: Yüksek CAS ve Referral Rate, markanızın itibarını güçlendirir ve güven oluşturur.
Stratejiler
Referral Rate düşük, CAS yüksek: Savunucu müşteriler için daha etkili yönlendirme teşvikleri sunulabilir.
Referral Rate yüksek, CAS düşük: Savunuculuk potansiyelini artırmak için müşterilere daha fazla destek sağlanabilir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce Marketing Cloud: Yönlendirme ve savunuculuk kampanyalarını izlemek ve optimize etmek için.
Power BI: CAS ve Referral Rate metriklerini görselleştirerek müşteri davranışlarını anlamak için.