Net Promoter Score (NPS)

Nedir?
NPS (Net Promoter Score), bir markanın müşterileri tarafından tavsiye edilme olasılığını ölçen bir metriktir. Bu metrik, müşteri sadakati ve marka bağlılığının bir göstergesidir. Müşterilere genellikle şu soru sorulur: "Bu markayı arkadaşlarınıza veya iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?" Yanıtlar, 0'dan 10'a kadar bir skala üzerinden alınır. Bu skorlar, müşterilerin markaya olan bağlılık düzeyini anlamada kritik bir rol oynar.

CSAT Ölçüm Yöntemleri
Anket: En yaygın kullanım, müşterilere markayı başkalarına önerme olasılıklarını ölçen anketlerde "0-10" arasında bir skala kullanmaktır.
Skorlama:
Promoter'lar (9-10): Markayı kesinlikle önerirler.
Passive'ler (7-8): Markayı memnuniyetle kullanırlar ancak tavsiye etmezler.
Detractor'lar (0-6): Markayı tavsiye etmezler ve olumsuz geri bildirim verebilirler.
NPS şu formüle göre hesaplanır:
NPS = %Promoter'lar - %Detractor'lar
Örneğin, 100 müşteriden 60'ı promoter, 20'si passive ve 20'si detractor ise NPS = 60% - 20% = +40.

NPS’nin Avantajları
Sadakati Ölçer: NPS, müşteri sadakati ve markaya olan bağlılığı doğrudan ölçer.
Yüksek İleriye Dönük Tahmin Gücü: NPS yüksek olan müşteriler, markaya sadık kalacak ve markayı başkalarına önerme olasılığı yüksektir.
Sade ve Basit: NPS, basitliği ve anlaşılabilirliği ile hızlı bir şekilde uygulanabilir.

NPS’nin Kısıtlamaları
Genel Bir Ölçüm: NPS, tüm müşteri deneyimlerinin genellemesini yapar ve belirli bir etkileşim hakkında derinlemesine bilgi vermez.
Yanıltıcı Olabilir: NPS skorları, mevcut müşteri deneyimini yansıtmayabilir ve bazen tek başına müşteri memnuniyetini tam olarak ölçmeyebilir.
Sosyal Etkiler: Müşterilerin o anki ruh hali ya da sosyal etkiler, skorları etkileyebilir.

NPS ve Diğer Ölçümlerle Karşılaştırma
CSAT (Customer Satisfaction Score) anlık memnuniyeti ölçerken, NPS, markanın uzun vadeli savunuculuğunu (sadakat) ölçer.
CES (Customer Effort Score): CES, müşterilerin belirli bir görevi tamamlamak için harcadığı çabayı ölçerken, NPS sadakati doğrudan ölçer.

CSAT Sonuçlarını Kullanma Stratejileri
Sadakat Stratejilerini Belirlemek: NPS skoru düşük olan müşterilerle iletişime geçilerek iyileştirme fırsatları yaratılabilir.
Eylem Planları Geliştirmek: Düşük NPS skorları, markanın eksik olduğu alanları tespit etmek için kullanılabilir ve iyileştirme yapılabilir.
Segmentasyon: NPS verilerine göre müşteri segmentleri oluşturulabilir; Promoter’lar, Passive’ler ve Detractor’lar. Bu segmentler, pazarlama ve müşteri destek stratejilerini şekillendirir.

NPS ile Birlikte Kullanılabilecek Metrikler

CSAT, Customer Loyalty Index (CLI), Customer Advocacy Score (CAS), Retention Rate.

NPS ve Customer Satisfaction Score (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar: CSAT, müşterinin anlık tatminini ölçerken, NPS, müşterinin markayı tavsiye etme olasılığını ölçer. Bu iki metriği birlikte kullanmak, müşteri memnuniyeti ile sadakati daha net bir şekilde görmenizi sağlar.
Uzun Vadeli Yararlar: Müşteri sadakati ve müşteri kazanım stratejilerinin optimizasyonu. Yüksek NPS skorları, yüksek sadakat oranları ve daha fazla referans anlamına gelir.
Stratejiler:
CSAT düşükse ancak NPS yüksekse, müşteriler ürün ya da hizmetten memnun olabilir, fakat markaya sadık değildir. Bunun tersine, CSAT yüksekse ve NPS düşükse, müşteri memnuniyeti yüksek ancak sadakat eksik olabilir.
Bu iki metriği kullanarak, sadık ancak memnuniyetsiz müşteriler ve memnun ama sadık olmayan müşteriler gibi segmentler oluşturabilirsiniz.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları:
Salesforce: NPS ve CSAT verilerini izlemek ve analiz etmek için.
Tableau veya Power BI: Verilerin görselleştirilmesi ve derinlemesine analiz için.

 

NPS ve Customer Loyalty Index (CLI) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

Sadakat ve Memnuniyetin Birlikte Ölçümü: NPS ile müşterilerin markaya sadakati ölçülürken, CLI müşterinin sadakat düzeyini belirlemek için daha geniş bir çerçeve sunar. Birlikte kullanıldığında, hangi müşterilerin memnun ancak sadık olmadığını ya da sadık ancak memnun olmadığını analiz etme imkânı sunar.
Segmentasyon ve Hedefleme: Memnuniyet ve sadakat verileri, müşteri segmentasyonu ve daha etkili pazarlama stratejileri için kullanılabilir.

Uzun Vadeli Yararlar

Sadakat Programlarının Optimizasyonu: CLI'nin uzun vadeli eğilimleri, sadakat artırıcı programlar geliştirmek için bir temel sağlar.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Artışı: NPS ve CLI’nin yüksek olduğu müşteri segmentleri, daha yüksek yaşam boyu değeri ve marka bağlılığı sağlar.
Stratejiler
CLI yüksek, NPS düşük: Sadık müşteriler, markayı önermeye gönüllü olmayabilir. Bu durumda müşteri deneyimi ve ürün kalitesi iyileştirilebilir.
CLI düşük, NPS yüksek: Memnun ve markayı öneren müşterilerin sadakatini artırmak için ek teşvikler sunulabilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce Loyalty Management: Sadakat programlarını tasarlamak ve performanslarını izlemek için tercih edilebilir.
Tableau veya Power BI: Verilerin görselleştirilmesi ve analizinde kullanılabilir.
Google Analytics: Müşteri davranışlarını ve dönüşüm oranlarını izlemek uygundur.