Customer Loyalty Index (CLI)
Nedir?
Customer Loyalty Index (CLI), bir müşterinin markaya olan sadakatini ölçmek için kullanılan bir metriktir. Sadakati değerlendiren birkaç temel faktörü bir araya getirir: tekrar satın alma olasılığı, markayı tavsiye etme eğilimi ve diğer marka etkileşimleri.
CLI genellikle 1-10 arası bir ölçekle ölçülür ve aşağıdaki sorular temel alınarak hesaplanır:
"Bu markadan tekrar alışveriş yapma olasılığınız nedir?"
"Bu markayı bir arkadaşınıza veya aile üyenize tavsiye etme olasılığınız nedir?"
"Bu markaya olan genel bağlılık seviyenizi nasıl değerlendirirsiniz?"
CLI Ölçüm Yöntemleri
Anketler: Müşterilere yukarıdaki soruların sorulduğu kısa anketler düzenlenir.
Skor Hesaplama: Her sorudan elde edilen skorların ortalaması alınarak CLI skoru oluşturulur. Örneğin:
Tekrar satın alma: 8
Tavsiye: 7
Genel bağlılık: 9
CLI = (8 + 7 + 9) / 3 = 8.
CLI’in Avantajları
Sadakat Analizi: Müşteri sadakatini detaylı ve çok boyutlu bir şekilde ölçer.
Strateji Geliştirme: Müşteri tabanındaki sadakati artırmak için önemli içgörüler sağlar.
Sadakat ile İş Performansı Arasında Bağlantı Kurar: CLI, yüksek sadakatin gelir, tekrar satın alma ve tavsiye oranlarını artırdığını gösterir.
CLI'in Kısıtlamaları
Duygusal Faktörler: Müşterilerin ruh hali ya da anlık memnuniyetsizlikleri CLI skorlarını etkileyebilir.
Zaman Alan Süreç: Birden fazla soruyu içeren bir anket tasarımı, kısa anketlere göre daha fazla zaman gerektirebilir.
Kapsamlı Analiz Gereksinimi: CLI tek başına yeterli olmayabilir; NPS, CSAT veya Retention Rate gibi metriklerle birlikte kullanıldığında daha etkilidir.
CSAT ile birlikte kullanılabilecek metrikler
NPS,CAS,Retention Rate,
CLI ve Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı
Kısa Vadeli Yararlar: Sadakat ve tavsiye oranları birlikte analiz edilerek memnun ve sadık müşteri segmentleri belirlenebilir.
NPS, müşterinin markayı önerme eğilimini, CLI ise genel sadakat düzeyini ölçerek daha geniş bir perspektif sağlar.
Uzun Vadeli Yararlar: Sadakat Programlarının Güçlenmesi: CLI ve NPS'nin birlikte analizi, müşterilerin sadakatini artıran ve onları marka elçisi yapan stratejilerin geliştirilmesine olanak tanır.
Gelir Artışı: Yüksek CLI ve NPS skorları, müşteri sadakati ve tavsiye oranlarını artırarak işletmenin doğal büyümesine katkı sağlar.
Stratejiler
CLI yüksek, NPS düşük: Sadık müşteriler markayı önerme eğiliminde olmayabilir. Tavsiye teşvikleri veya kampanyalar düzenlenebilir.
CLI düşük, NPS yüksek: Memnun ve öneride bulunan müşterilerin sadakatini artırmak için uzun vadeli teşvik programları uygulanabilir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce CRM: Müşteri sadakatini ve tavsiye oranları ölçülür.
Tableau veya Power BI: CLI ve NPS verilerini analiz ederek görselleştirilebilir.
CLI ve Customer Advocacy Score (CAS) Birlikte Kullanımı
Kısa Vadeli Yararlar: Müşteri sadakati (CLI) ve savunuculuk düzeyi (CAS) analiz edilerek marka savunucuları belirlenir.
Sadakat düzeyi yüksek olan müşterilerin, markayı savunma düzeyleriyle olan ilişkisi ortaya çıkar.
Uzun Vadeli Yararlar: Marka İtibarının Güçlenmesi: CLI ve CAS’in uyumu, markanın sadık bir müşteri tabanıyla desteklendiğini ve olumlu savunuculuk yapıldığını gösterir.
Müşteri Savunuculuğu Stratejileri: Markayı aktif olarak savunan müşteriler için özel programlar ve ödüller geliştirilebilir.
Stratejiler:CAS yüksek, CLI düşük: Müşteriler marka savunucusu olsalar bile tekrar satın alma veya uzun vadeli bağlılık göstermeyebilir. Bu durumlarda sadakati artırmak için özel sadakat programları uygulanabilir.
CAS düşük, CLI yüksek: Sadık ancak savunucu olmayan müşterilerin markayı desteklemesini sağlamak için ek teşvikler sunulabilir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
HubSpot CRM: CAS ve CLI verilerini entegre ederek müşteri davranışlarını analiz edilebilir.
Zendesk: Geri bildirim toplayarak savunuculuk ve sadakat seviyelerini ölçülebilir.
3. Retention Rate (Müşteri Tutma Oranı)
Birlikte Kullanım Sonucu
Kısa Vadeli Yararlar: CLI ve Retention Rate verileri, hangi müşterilerin tekrar alışveriş yapma olasılığının yüksek olduğunu ve hangi segmentlerde iyileştirme gerektiğini gösterir.
Müşteri kaybını önlemek için sadakat odaklı stratejiler geliştirilebilir.
Uzun Vadeli Yararlar: Müşteri Kaybının Azalması: CLI yüksek olan müşteriler için uygun kampanyalar düzenlenerek kayıplar minimize edilebilir.
Gelir ve Büyüme Artışı: Yüksek retention rate ve CLI, müşteri yaşam boyu değerinin (CLTV) artmasını sağlar.
Stratejiler: CLI yüksek, Retention düşük: Sadakat seviyeleri yüksek olan ancak tekrar satın alma göstermeyen müşterilere yönelik özel teklifler hazırlanabilir.
CLI düşük, Retention yüksek: Mevcut müşterilerin sadakatini artırmak için deneyim iyileştirme projeleri yürütülebilir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce Service Cloud: Retention rate ve sadakat verilerini detaylı analiz edilebilir.
Google Analytics: Müşteri davranışlarını ve tekrar ziyaret oranlarını izlenebilir.