Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT Nedir?
CSAT, müşterilerin belirli bir ürün, hizmet ya da etkileşimden ne kadar memnun olduğunu ölçen bir metrik olarak tanımlanır.
Genellikle 1-5 ya da 1-10 arası bir ölçekle ölçülür ve müşteri deneyiminin belirli bir anlık değerlendirmesini yansıtır.
CSAT Ölçüm Yöntemleri
Kısa Anketler: En yaygın yöntem, müşterilere şu tür bir soru sormaktır: "Bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız?"
Yanıtlar genellikle "Çok Memnun" ile "Hiç Memnun Değil" arasında değişen bir ölçekle değerlendirilir.
Sonuçların Standartlaştırılması: Yüzdelik bir skor elde etmek için şu formül kullanılır:
CSAT Skoru= (Pozitif Yanıtlar/Toplam Yanıtlar)×100
Örneğin, bir ankette 100 yanıtın 80’i "Çok Memnun" veya "Memnun" ise CSAT skoru %80 olur.
CSAT’in Avantajları
Basit ve Kolay: Hem müşteriler hem de işletmeler için hızlı bir şekilde uygulanabilir.
Gerçek Zamanlı Geribildirim: Anlık müşteri memnuniyetini ölçmek için idealdir.
Net İçgörüler Sağlar: Özellikle kısa vadeli iyileştirme ihtiyaçlarını belirlemek için kullanılabilir.
CSAT'in Kısıtlamaları
Anlık Odaklılık: CSAT, genelde belirli bir etkileşim veya deneyimle sınırlıdır ve uzun vadeli sadakati ölçemez.
Duygusal Faktörler: Müşterinin o anki ruh hali veya başka faktörler skorları etkileyebilir.
Tek Başına Yeterli Olmama: CSAT, diğer metriklerle (NPS, CES gibi) birlikte kullanıldığında daha etkili olur.
CSAT ve Diğer Ölçümlerle Karşılaştırma
Net Promoter Score (NPS) sadakati ölçerken, CSAT yalnızca memnuniyeti ölçer.
Customer Effort Score (CES) müşterinin bir görevi tamamlamak için harcadığı çabayı ölçer, bu nedenle CSAT’in tamamlayıcısı olarak kullanılır.
CSAT Sonuçlarını Kullanma Stratejileri
Sorun Noktalarını Tespit Etmek: Müşterilerin düşük memnuniyet bildirdiği alanlara odaklanarak iyileştirme yapılabilir.
Departman Bazlı Performans İzleme: CSAT skorlarını belirli departmanların ya da hizmet süreçlerinin etkinliğini ölçmek için kullanabilirsiniz.
Eylem Planları Geliştirme: Düşük CSAT alan etkileşimlerde kök neden analizi yapılarak müşteri deneyimi iyileştirilebilir.
CSAT ile birlikte kullanılabilecek metrikler
NPS, CLI, Retention Rate, Referral Rate ve CAS.
1. NPS (Net Promoter Score)
Birlikte Kullanım Sonucu
Kısa Vadeli Yararlar: CSAT, müşterinin anlık tatminini ölçerken, NPS, müşterinin markayı tavsiye etme olasılığını ölçer. Bu iki metriği birlikte kullanmak, müşteri memnuniyeti ile sadakati daha net bir şekilde görmenizi sağlar.
Uzun Vadeli Yararlar: Müşteri sadakati ve müşteri kazanım stratejilerinin optimizasyonu. Yüksek NPS skorları, yüksek sadakat oranları ve daha fazla referans anlamına gelir.
Stratejiler: CSAT düşükse ancak NPS yüksekse, müşteriler ürün ya da hizmetten memnun olabilir, fakat markaya sadık değildir. Bunun tersine, CSAT yüksekse ve NPS düşükse, müşteri memnuniyeti yüksek ancak sadakat eksik olabilir.
Bu iki metriği kullanarak, sadık ancak memnuniyetsiz müşteriler ve memnun ama sadık olmayan müşteriler gibi segmentler oluşturabilirsiniz.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce: NPS ve CSAT verilerini izlemek ve analiz etmek için uygundur.
Tableau veya Power BI: Verilerin görselleştirilmesi ve derinlemesine analiz için tercih edilebilir.
2. Customer Loyalty Index (CLI)
Birlikte Kullanım Sonucu
Kısa Vadeli Yararlar: CSAT ve CLI birlikte kullanıldığında, müşteri memnuniyetini ve sadakat seviyelerini doğrudan izleme fırsatı elde edilir. Bu kombinasyon, hangi müşterilerin memnun ama sadık olmadığını gösterir.
Uzun Vadeli Yararlar: Yüksek CLI skorları, müşteri sadakati ve yaşam boyu değerinin arttığına işaret eder. Bu metrik, pazarlama stratejilerinizi ve sadakat programlarını geliştirmek için temel oluşturur.
Stratejiler:CLI yüksek, CSAT düşük olduğunda, müşteri sadakati olmasına rağmen bir hizmet veya üründe iyileştirme gerektiğini gösterir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce Service Cloud: Müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analiz edilmesi için seçenekler arasındadır.
Google Analytics: Dijital etkileşimleri analiz etmek ve kullanıcı deneyimini izlemek için tercih edilebilir.
3. Retention Rate (Müşteri Tutma Oranı)
Birlikte Kullanım Sonucu
Kısa Vadeli Yararlar: CSAT ve Retention Rate birlikte kullanılarak, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişki gözlemlenebilir. Yüksek CSAT ve Retention Rate, müşteri kaybının önlenmesine yardımcı olabilir.
Uzun Vadeli Yararlar: Yüksek tutma oranları, gelirde uzun vadeli artış ve müşteri yaşam boyu değerinin yükselmesi anlamına gelir.
Stratejiler: Yüksek CSAT ancak düşük Retention Rate, memnun müşterilerin ancak sadık kalmadığını ve bu durumun olası sebeplerini araştırmayı gerektirir.
Düşük CSAT ve yüksek Retention Rate, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini ancak mevcut müşterilerin hala sadık olduğunu gösterir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
HubSpot veya Salesforce: Müşteri yaşam döngüsünü izleyerek tutma oranlarını analiz etmek için ticari seçenekler arasındadır.
4. Referral Rate (Yönlendirme Oranı)
Birlikte Kullanım Sonucu
Kısa Vadeli Yararlar: Memnuniyet ve sadakati doğrudan etkileyen yönlendirmeler ile işletmeye yeni müşteri kazanılabilir. Yüksek CSAT ve Referral Rate, mevcut müşterilerin marka hakkında olumlu konuştuğunu gösterir.
Uzun Vadeli Yararlar: Yüksek Referral Rate, müşteri kazanımı maliyetlerini azaltabilir ve doğal büyümeyi destekleyebilir.
Stratejiler: CSAT yüksek fakat Referral Rate düşükse, müşterilerin memnun olmasına rağmen onları tavsiye etme konusunda daha fazla teşvik edilmesi gerekebilir.
Yüksek Referral Rate ve düşük CSAT, müşteri memnuniyetinin artırılması gerektiğini ancak sadık müşterilerin başkalarını cezbetme noktasında başarılı olduklarını gösterir.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce Marketing Cloud: Pazarlama stratejilerinin başarısını ölçmek ve yönlendirme oranlarını takip etmek için kullanılır.
Google Analytics: Dijital kampanyaların etkisini izleyerek yönlendirmeleri analiz etmek için kullanılır.
5. Customer Advocacy Score (CAS)
Birlikte Kullanım Sonucu
Kısa Vadeli Yararlar: CSAT ve CAS birleşimi, memnun müşterilerin marka savunucusu olup olmadığını anlamanızı sağlar. Müşteri savunuculuğu, markanızın itibarını doğrudan etkiler.
Uzun Vadeli Yararlar: Yüksek CAS, marka sadakatinin güçlendiğini ve olumlu müşteri geri bildirimlerinin arttığını gösterir.
Stratejiler:
CAS yüksek, CSAT düşük olduğunda, marka savunuculuğunun devam etmesi için müşteri deneyiminin geliştirilmesi gerekebilir.
CAS ve CSAT’ın birlikte yüksek olması, müşteri sadakatinin ve markaya olan bağlılığın arttığına işaret eder.
Kullanılabilecek Business Analytics Araçları
Salesforce: Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve sadakat programları için stratejiler geliştirmek için uygundur.
Tableau CRM: Müşteri savunuculuğunu ve memnuniyet düzeylerini analiz etmek için kullanılabilir.