Customer Engagement Score (CES)

Nedir?

Customer Engagement Score (CES), müşterilerin bir markayla olan etkileşim seviyelerini ölçmek için kullanılan bir metriktir. CES, müşteri davranışlarını (örneğin, uygulama kullanımı, web sitesi ziyaretleri) ve sadakati değerlendirerek müşterilerin markaya olan bağlılık düzeyini anlamayı hedefler. Bu metrik, genellikle müşterilerin işletmeyle olan tüm etkileşimleri analiz edilerek hesaplanır ve müşteri deneyimini iyileştirmek için rehberlik eder.

CES Ölçüm Yöntemi

Temel olarak CES, müşterilerin bir markayla etkileşiminin derinliğini ve kalitesini ölçen bir metriği ifade eder.
En yaygın olarak kullanılan Customer Engagement Score ölçüm yöntemi, birkaç temel etkileşim verisini birleştirerek bir puan oluşturur. Ancak CES'in belirli bir formülü yoktur, çünkü her şirketin ihtiyaçları ve etkileşim şekilleri farklıdır. Genel bir yaklaşımda, CES hesaplaması şu öğeleri içerebilir:
1. Etkileşim Frekansı
Bu, bir müşterinin belirli bir zaman diliminde ne sıklıkla markayla etkileşime geçtiğini gösterir (örneğin, günlük, haftalık, aylık girişler, satın alımlar, web sitesi ziyaretleri, vb.).
Bu veri, müşterinin markaya olan ilgisini ve katılım seviyesini doğrudan gösterir.
2. Etkileşim Derinliği
Müşterinin etkileşiminin derinliği, basit ziyaretlerden (örneğin, ürün incelemeleri okumak) daha karmaşık etkileşimlere kadar değişebilir (örneğin, ürün satın almak, hizmet talep etmek, müşteri destek talepleri).
Bu tür etkileşimlerin çeşitliliği ve sıklığı CES'yi doğrudan etkiler.
3. Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim
Müşterilerin etkileşim sonrası sağladığı geri bildirimler, CES hesaplamasına dahil edilebilir. Müşteri memnuniyeti anketleri, yorumlar, anketler ve net tavsiye skorları (NPS) bu veri için kullanılabilir.
4. Zaman ve Süre
Müşterilerin bir markayla geçirdiği süre de CES üzerinde etkilidir. Uzun süreli etkileşim, müşteri bağlılığını ve ilgisini artırır.
Örneğin, bir kullanıcı bir hafta boyunca birkaç kez etkileşime geçiyorsa, bu, bir ay boyunca yalnızca bir kez etkileşime geçen bir kullanıcıya kıyasla daha yüksek bir CES puanı alabilir.
Örnek bir hesaplama formülü:
CES: Etkileşim Sayısı x Etkileşim Derinliği x Müşteri Memnuniyeti Skoru / Zaman

​

Bu formülde:
Etkileşim Sayısı: Belirli bir dönemdeki etkileşim sayısı.
Etkileşim Derinliği: Müşterinin markayla gerçekleştirdiği farklı etkileşim türlerinin sayısı.
Müşteri Memnuniyeti Skoru: Müşterinin etkileşim sonrası memnuniyeti, anket ve yorumlar yoluyla ölçülür.
Zaman: Hesaplamadaki dönemi belirler (örneğin, 30 gün).

Değerlendirme:
Bu metriklerin kombinasyonu, markanın müşterilerle nasıl etkileşimde bulunduğunu, bu etkileşimlerin ne kadar derin olduğunu ve bu sürecin müşteriler tarafından ne kadar olumlu algılandığını gösterir. CES'in belirli formülü her işletme için özelleştirilebilir, ancak ana hedef müşteri bağlılığını ve markaya olan bağlılık seviyesini ölçmektir.
Bu metodoloji, veri analitiği araçları ve CRM platformları kullanılarak daha verimli şekilde uygulanabilir.

CES’in Avantajları

Kapsamlı Müşteri Analizi: Markayla olan tüm etkileşimleri bir araya getirir, detaylı müşteri profilleri oluşturur.
Erken Uyarı Sistemi: Düşük skorlar, potansiyel müşteri kaybını önlemek için erken müdahaleye olanak tanır.
Sadakat Programlarının Etkililiği: Hangi stratejilerin işe yaradığını ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini gösterir.

​

CES’in Kısıtlamaları

• Veri Kalitesine Bağımlılık: Eksik veya yanlış müşteri verileri, sonuçların doğruluğunu etkileyebilir.

• Etkileşim Anlamı: Yüksek skor, her zaman olumlu bir müşteri deneyimini garanti etmez.

• Kaynak Yoğunluğu: Ölçüm ve analiz için ciddi zaman ve teknoloji yatırımı gerektirir.

​​

​​​​

Customer Engagement Score (CES) ve Churn Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

• ​Müşterilerin markadan ne zaman ve neden ayrıldığını anlamak için CES ile Churn Rate birlikte kullanılarak, etkileşimde ne tür eksikliklerin olduğunu görebilirsiniz.
  Yüksek CES skorlarına sahip müşterilerin daha uzun süre kalma olasılığı olduğu için, kayıp oranlarının düşük olduğu segmentler belirlenebilir.

Uzun Vadeli Yararlar

• ​Churn Rate ile CES birlikte kullanıldığında, markanın müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmesi sağlanır, bu da müşteri sadakatinin artmasını sağlar.
  Kayıp oranları zamanla azalarak müşteri ilişkileri güçlendirilir.

Stratejiler

• ​Eğer CES düşükse, müşterilerin etkileşimde daha fazla çaba harcadığı belirlenebilir. Bu, kayıp oranlarının artmaması için müşteri etkileşim süreçlerini kolaylaştırmaya yönelik stratejiler geliştirilmesine yol açar.
  Churn Rate yüksekse ve CES düşükse, müşteri deneyimini iyileştirmek için iç süreçlerin gözden geçirilmesi önemlidir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları​

Salesforce: Müşteri etkileşimleri ve kayıp oranları izlenebilir.
HubSpot: Müşteri geri bildirimlerini toplama ve etkileşimle ilgili stratejileri geliştirme aracı.

Customer Engagement Score (CES) ve Customer Satisfaction Score (CSAT)Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

• Yüksek CES, genellikle yüksek müşteri memnuniyeti ile ilişkilidir. Bu metriklerin birlikte kullanılması, müşterilerin etkileşimde nasıl bir memnuniyet yaşadığını hızlıca ölçmenizi sağlar.

• CSAT, müşterinin spesifik bir deneyimle ilgili memnuniyetini ölçerken, CES genel olarak etkileşim süreçlerinin ne kadar sorunsuz olduğunu değerlendirir.

Uzun Vadeli Yararlar

• Birlikte kullanıldığında, CES ile CSAT, markanın sunduğu deneyimin uzun vadeli müşteri bağlılığına nasıl katkı sağladığını gösterir.

• Düşük CES ve yüksek CSAT durumu, markanın memnuniyet sağlasa da müşteri etkileşimini daha da kolaylaştırması gerektiğini gösterir.

Stratejiler

• Yüksek CES ve CSAT skorları, kullanıcı dostu deneyimlerin oluşturulmasına yönelik stratejiler geliştirir.

• Eğer CES düşükse ama CSAT yüksekse, etkileşim süreçlerini iyileştirmek için operasyonel değişiklikler yapılabilir.

Kullanılabilecek Business Araçları
Zendesk: Müşteri memnuniyetini ve etkileşimi analiz etme.
Tableau: Müşteri etkileşimi ve memnuniyet verilerini görselleştirme.

Customer Engagement Score (CES) ve First Call Resolution (FCR) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

• Yüksek FCR, CES ile birlikte kullanıldığında, müşteri etkileşimlerinin daha verimli ve çözüm odaklı olduğunu gösterir.

• Müşteri çağrılarının ilk temasla çözülmesi, etkileşimde gereksiz çabayı azaltarak CES skorunu iyileştirebilir.

Uzun Vadeli Yararlar

• İyi bir FCR oranı, uzun vadede müşteri memnuniyetini artırır, bu da yüksek CES ile sonuçlanır.

• Çözümleme sürelerinin kısalması, müşteri bağlılığını güçlendirir.

Stratejiler

• FCR'yi artırarak, müşterilerin sorunun çözülmesi için tekrar tekrar aramamalarını sağlamak, CES'i olumlu yönde etkiler.

• Düşük FCR ve düşük CES durumunda, süreçlerin daha verimli hale getirilmesi gerekmektedir.

Kullanılabilecek Business Araçları
Zendesk: İlk çağrı çözümleme oranını ve müşteri etkileşimlerini izleme.
Freshdesk: FCR oranlarını ölçme ve müşteri etkileşimini analiz etme.

 

Customer Engagement Score (CES) ve Repeat Purchase Rate (RPR) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

• Yüksek CES, genellikle müşteri sadakatini artırır. Bu, tekrarlayan alışveriş oranını doğrudan etkileyebilir.

• Müşterilerin etkileşim sırasında kolaylıkla işlem yapabilmesi, tekrar satın alma oranlarını artırır.

Uzun Vadeli Yararlar

• Tekrarlayan alışverişler, müşteri sadakatini artırarak uzun vadeli gelir akışını sağlar.

• Yüksek CES ile birlikte tekrar alışveriş oranlarının artması, marka değeri ve müşteri bağlılığının güçlendiğini gösterir.

Stratejiler

• Yeniden satın almayı teşvik etmek için müşteri etkileşimini basitleştirme stratejileri uygulanabilir.

• CES ve Repeat Purchase Rate'i analiz ederek, belirli müşterilere yönelik kişiselleştirilmiş teklif ve promosyonlar geliştirilebilir.

Kullanılabilecek Business Araçları
Shopify: Tekrar satın alma oranlarını izleme ve strateji geliştirme.
Klaviyo: E-posta pazarlama ve kişiselleştirilmiş öneriler ile tekrarlayan alışveriş oranlarını artırma.

Customer Engagement Score (CES) ve Conversion Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar

• Yüksek CES, kullanıcıların daha hızlı ve verimli şekilde işlem yapmasını sağlar, bu da dönüşüm oranını artırır.

• Müşterilerin etkileşim sırasında zorlanmamaları, dönüşüm sürecinde engelleri ortadan kaldırır.

Uzun Vadeli Yararlar

• Sürekli yüksek CES ve dönüşüm oranları, müşteri ilişkilerini ve marka bağlılığını uzun vadede güçlendirir.

• Dönüşüm oranlarını artırmak, markanın büyümesine ve pazar payını genişletmesine yardımcı olur.

Stratejiler

• Dönüşüm oranını artırmak için, etkileşim süreçlerinde kullanılan araçları ve yolları daha sorunsuz hale getiren stratejiler uygulanabilir.

• Düşük dönüşüm oranları ve düşük CES arasında ilişki kurularak, engelleri kaldırmaya yönelik stratejiler geliştirilir.

Kullanılabilecek Business Araçları
Google Analytics: Dönüşüm oranlarını izleme ve kullanıcı etkileşimini analiz etme.
Hotjar: Kullanıcı davranışlarını izleyerek dönüşüm oranlarını artırma stratejileri geliştirme.​​