Resolution Time

Nedir?

Resolution Time, bir sorun, talep ya da şikayetin müşteri tarafından bildirildiği andan itibaren tamamen çözüme kavuşturulmasına kadar geçen süreyi ifade eder. Bu metrik, müşteri destek ekiplerinin ve süreçlerinin verimliliğini ölçmekte kullanılır. Düşük bir Resolution Time, müşteri memnuniyetinin artmasına katkı sağlar ve bir organizasyonun müşteri hizmetleri performansının önemli bir göstergesidir.

​

Resolution Time'ın Boyutları

1. Ortalama Çözüm Süresi (Average Resolution Time): Bütün taleplerin çözüm süresi toplanarak ortalamasının alınmasıyla hesaplanır.

2. İlk Temasta Çözüm (First Contact Resolution - FCR): Sorunun ilk temas sırasında çözülüp çözülmediğini ifade eder.

3. Gecikme Süresi (Delay Time): Müşteri talebinin bekleme durumunda olduğu süre.

4. Problem Kompleksitesi (Complexity Factor): Daha karmaşık sorunlar genellikle daha uzun çözüm sürelerine yol açar.

Resolution Time Ölçüm Yöntemleri

• Müşteri Destek Sistemleri: CRM ve çağrı merkezi araçları, tüm çözüm süreçlerini kaydeder ve süreleri ölçer.

  • Formül: Resolution Time: Taleplerin Çözümü için Geçen Toplam Süre / Çözülen Talep Sayısı

• Zaman Takibi Yazılımları: Çözüme kadar geçen süreyi otomatik olarak kaydeden araçlar kullanılır.

• Müşteri Anketleri: Müşterilere, çözüm süresinin hızlı veya yavaş olduğunu değerlendiren sorular yöneltilir.

Resolution Time Avantajları

• Müşteri Memnuniyetini Artırır: Daha hızlı çözüm süreçleri, müşterilerin hizmet kalitesi algısını güçlendirir.

• Operasyonel Verimliliği Geliştirir: Ekiplerin daha etkili çalışmasını sağlar ve süreçlerdeki darboğazları belirler.

• Marka Sadakatini Destekler: Kısa çözüm süreleri, müşteri sadakatini artırabilir.

• Maliyet Tasarrufu Sağlar: Daha hızlı çözümler, müşteri destek maliyetlerini düşürür.

​

Resolution Time Kısıtlamaları

• Kalite ve Hız Arasında Denge: Çok kısa çözüm süreleri, sorunların yüzeysel ele alınmasına ve tekrar oluşmasına yol açabilir.

• Problem Türlerinin Farklılığı: Karmaşık sorunlar ve basit talepler aynı metrikle değerlendirildiğinde adaletsizlik oluşabilir.

• Ekip Üzerindeki Baskı: Süre odaklı performans değerlendirmeleri, çalışanlarda stres yaratabilir.

​

Kullanılabilecek İş Araçları

Zendesk: Destek taleplerini yönetmek ve çözüm sürelerini takip etmek için kullanılabilir.

Freshdesk: Müşteri destek süreçlerini optimize etmek için kapsamlı bir araç olarak seçeneklerden biridir.

Salesforce Service Cloud: CRM ve destek süreçlerini birleştirerek çözüm sürelerini azaltmak için kullanılabilir.

Zoho Desk: Küçük ve orta ölçekli işletmeler için uygun maliyetli bir çözüm takip aracıdır.

​

Resolution Time Metrik Sonuçlarını Kullanma Stratejileri

• Darboğazları Belirlemek: Sürecin hangi aşamasının en uzun sürdüğünü analiz ederek iyileştirme yapılmalıdır.

• Ekip Eğitimi Sağlamak: Çözüm sürelerini hızlandırmak için ekiplerin bilgi seviyesini artırmak önemlidir.

• Proaktif Destek Mekanizmaları Kullanmak: Sıkça karşılaşılan sorunlar için hazır çözüm rehberleri veya otomatik yanıtlar oluşturmak etkili sonuçlar doğurur.

​

Resolution Time ile birlikte kullanılabilecek metrikler

 

Resolution Time, müşteri hizmetleri performansını değerlendirmek için etkili bir metrik olmakla birlikte, diğer metriklerle birlikte kullanıldığında daha geniş bir analiz ve stratejik yönlendirme sağlayabilir. Aşağıda, Resolution Time ile birlikte kullanılabilecek metrikler sıralanmış ve her biri için kısa vadeli yararlar, uzun vadeli yararlar, stratejiler ve kullanılabilecek iş araçları açıklanmıştır.

 

Resolution Time ile First Contact Resolution (FCR) Birlikte Kullanımı

​

Kısa Vadeli Yararlar: 

• Müşteri problemlerinin ilk temasta çözülmesi, Resolution Time'ı azaltarak müşteri memnuniyetini artırır.

• Operasyonel verimlilik artar, çünkü tekrar arama veya takip süreçleri minimuma indirilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Müşteri sadakati artar, marka algısı güçlenir.

• Tekrar eden iş yükü azalır, bu da çalışanların zamanını daha karmaşık sorunlara ayırmasını sağlar.

 

Stratejiler

• Eğitim: Müşteri temsilcilerini daha iyi eğiterek sorunları hızlı ve etkili çözebilmelerini sağlanabilir.

• Self-servis çözümleri: Sık karşılaşılan sorunlar için otomatik cevaplar ve kaynaklar sağlanmalıdır.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Zendesk

• Freshdesk

• Salesforce Service Cloud

 

Resolution Time ile Customer Satisfaction (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Düşük Resolution Time, müşteri memnuniyetini artırır ve CSAT skorlarının iyileşmesini sağlar.

• Anlık geri bildirim mekanizmaları, sorunlu süreçleri hızlıca tespit etmeye olanak tanır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Müşteri davranışlarını anlamak ve iyileştirme alanlarını belirlemek için daha iyi bir veri havuzu oluşturur.

• Daha yüksek müşteri memnuniyeti, uzun vadede müşteri sadakati ve gelir artışı sağlar.

Stratejiler:

• Sorun çözüldükten hemen sonra CSAT anketleri sunarak geri bildirim toplayın.

• Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek süreç iyileştirmeleri yapın.

 

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Qualtrics

• SurveyMonkey

• Medallia

​

Resolution Time ile Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Düşük Resolution Time, müşteri deneyimini olumlu yönde etkiler ve NPS puanlarını yükseltir.

• Daha hızlı çözülen sorunlar, müşterilerin markayı tavsiye etme olasılığını artırır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Sadık müşteriler, tekrar satın alımları ve çapraz satış fırsatlarını artırabilir.

• Daha yüksek NPS, organik büyüme için güçlü bir araçtır.

Stratejiler:

• Düşük NPS segmentlerine odaklanarak Resolution Time süreçlerini optimize edilmelidir.

• Stratejik iletişim planlarıyla olumlu müşteri deneyimlerini teşvik edilebilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Delighted by Qualtrics

• Promoter.io

• HubSpot

 

Resolution Time ile Cost-to-Serve (CTS) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:​

• Hızlı çözüm süreçleri, müşteri başına düşen maliyeti azaltabilir.

• Tekrar etme oranlarını düşürerek daha verimli kaynak yönetimi sağlar.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Maliyet tasarrufu, bütçe planlamasında esneklik sağlar.

• Daha az maliyetle daha fazla müşteri memnuniyeti yaratılır.

Stratejiler:

• Otomasyon: Self-servis çözümler ve chatbot gibi araçlarla müşteri hizmetlerini desteklenmelidir.

• Segmentasyon: Farklı müşteri segmentleri için özel çözüm yaklaşımları geliştirilebilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Genesys

• Nice CXone

• Tableau

• ​

Resolution Time ile Customer Effort Score (CES) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:​

• Resolution Time ile CES birleştirilerek, müşterilerin sorun çözüm süreçlerindeki zorluk seviyeleri tespit edilir.

• Daha az eforla çözülen sorunlar, müşteri sadakatini artırır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Düşük CES, müşteri bağlılığına ve yeniden satın alıma olumlu katkı sağlar.

• Karmaşık süreçlerin basitleştirilmesi, genel iş süreçlerini iyileştirir.

Stratejiler:

• Proaktif destek mekanizmaları kurarak müşteri çabalarını en aza indirin.

• Çözüm süreçlerini basitleştirmek için müşteri yolculuğu haritalarını analiz edin.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• UserTesting

• Pendo

• WalkMe