Ticket Volume Trends

Nedir?

Ticket Volume Trends, müşteri destek ekipleri için gelen müşteri taleplerinin (destek biletlerinin) sayısını ve zaman içindeki değişimlerini analiz eden bir metriktir. Bu metrik, müşteri hizmetleri operasyonlarını daha etkili yönetmek ve iş yüklerini optimize etmek için önemli bilgiler sunar. Ticket Volume Trends, dönemsel olarak (saatlik, günlük, haftalık, aylık) analiz edilerek işletmenin destek taleplerindeki artışları veya azalmaları anlamasını sağlar.

​

Resolution Time'ın Boyutları

Zaman Aralıkları: Günlük, haftalık veya aylık analizler ile taleplerin yoğun olduğu dönemler tespit edilir.

Mevsimsel eğilimler (örneğin, yıl sonu alışveriş yoğunluğu) analiz edilir.

Kanal Dağılımı: Taleplerin hangi kanallardan (e-posta, canlı destek, telefon, sosyal medya vb.) geldiği değerlendirilir.

Kategori Analizi: Biletlerin hangi tür sorunlarla ilişkili olduğu belirlenir (örneğin, teknik destek, ürün soruları, iade işlemleri).

Bölgesel Dağılım: Destek taleplerinin coğrafi dağılımı analiz edilerek yerel problemlerin tespiti sağlanır.

Yoğunluk Yönetimi: Taleplerin yoğun olduğu zamanlarda hangi ekiplerin veya kaynakların devreye alınması gerektiğini gösterir.

Resolution Time Ölçüm Yöntemleri

• Bilet Sayımı: Günlük, haftalık veya aylık olarak açılan destek taleplerinin toplam sayısı.

• Kanala Göre Dağılım: Hangi kanaldan kaç adet bilet geldiğinin yüzdesel analizi.

• Kategori Trendleri: Farklı sorun türlerine göre zaman içindeki değişimlerin izlenmesi.

• Yoğunluk Zaman Dilimleri: Destek taleplerinin günün veya haftanın hangi saatlerinde yoğunlaştığını belirlemek.

• Tahminleme: Geçmiş verilere dayalı olarak gelecekteki bilet hacmini tahmin etme (örneğin, AI destekli araçlar).

Resolution Time Avantajları

Kaynak Yönetimi: Destek ekiplerinin daha verimli planlanmasını sağlar.

Yoğun saatlerde ek kaynak tahsisi yapılabilir.

Müşteri Deneyimi İyileştirme: Taleplerin zamanında çözülmesi müşteri memnuniyetini artırır.

Belirli sorun türlerinin trendlerini izleyerek proaktif çözümler üretilebilir.

Eğitim Fırsatları: Sıkça tekrarlanan sorunlar belirlenerek çalışan eğitim ihtiyaçları tanımlanabilir.

İşletme Stratejileri: Ürün veya hizmetlerdeki yaygın sorunları tespit ederek geliştirme stratejileri oluşturur.

​

Resolution Time Kısıtlamaları

Veri Kalitesi: Yanlış kategorilendirme veya eksik veri analiz sonuçlarının doğruluğunu etkileyebilir.

Karmaşıklık: Çoklu kanallar ve kategoriler arasındaki ilişkilerin anlamlandırılması zor olabilir.

Zamanında Eylem: Hızlı müdahale gerektiren trendler doğru analiz edilmezse müşteri memnuniyeti zarar görebilir.

Dış Etkenler: Mevsimsel değişimler veya beklenmedik olaylar trendleri etkileyebilir (örneğin, pandemi etkisi).

​

Ticket Volume Trends ve Diğer Ölçümler ile Kıyaslama

First Contact Resolution (FCR): FCR yüksekse, bilet hacmi genellikle düşüş gösterir. Ancak düşük bir FCR, daha fazla tekrar eden bilet anlamına gelebilir.

Average Resolution Time: Bilet hacmi arttıkça çözüm süresi de artabilir. Bu iki metriğin birlikte izlenmesi ekip verimliliğini ölçmek için önemlidir.

Net Promoter Score (NPS): Artan bilet hacmi düşük müşteri memnuniyetiyle ilişkili olabilir. NPS ile paralel analiz yapılarak memnuniyet sorunlarının kaynağı bulunabilir.

 

Ticket Volume Trends Kullanma Stratejileri

Proaktif Çözümleme: Sık tekrarlanan sorunları belirleyerek proaktif destek çözümleri sunun.​

Otomasyon Kullanımı: Sık sorulan sorular ve basit işlemler için chatbot veya self-servis araçları kullanarak yükü azaltın.

Kanalları Optimize Etme: Taleplerin hangi kanaldan geldiğini analiz ederek müşteri tercihine göre destek sunun.

Tahminleme ve Hazırlık: Gelecekteki yoğunlukları tahmin ederek gerekli kaynak planlamasını önceden yapın.

​

Kullanılabilecek İş Araçları

Zendesk: Bilet hacmini ve kategorilerini ayrıntılı analiz etmek için ideal bir müşteri destek yazılımıdır.

Freshdesk: Çok kanallı destek analizi ve otomasyon araçları sunar.

Salesforce Service Cloud: Gelişmiş analitik ve entegrasyon özellikleriyle bilet trendlerini analiz eder.

Tableau: Görselleştirme ve trend analizinde güçlü bir araç.HubSpot Service Hub: Müşteri geri bildirimlerini analiz ederek operasyonel süreçlerin iyileştirilmesini sağlar.

​

Ticket Volume Trends ile First Contact Resolution (FCR) Birlikte Kullanımı

​

Kısa Vadeli Yararlar: 

• Sorunların ilk temasla çözülme oranını artırır, bilet hacmini düşürür.

• Destek ekibinin iş yükünü azaltır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Müşteri memnuniyetini artırır.

• Tekrar eden biletlerin önlenmesiyle işletme maliyetlerini düşürür.

 

Stratejiler

• Düşük FCR oranlarını analiz ederek sorunların temel nedenlerini çözmek önemlidir.

• Eğitim veya süreç iyileştirme ile müşteri temsilcilerinin yetkinliklerini artırmak gerekir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Zendesk: FCR takibi ve müşteri geri bildirim analizi.

• Freshdesk: Sorunların çözüm trendlerini belirlemek için güçlü raporlama araçları.

 

Ticket Volume Trends ile Average Resolution Time (ART) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Destek sürecinde darboğazları belirler.

• Çözüm süresini optimize ederek müşteri memnuniyetini artırır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Daha kısa çözüm süreleri, müşteri sadakatini ve NPS değerini yükseltir.

• İşletme süreçlerinin genel verimliliğini artırır.

Stratejiler:

• Süreçteki gecikme noktalarını belirleme be iyileştirme konusunda yol gösterebilir.

• Düşük çözüm süreli sorunlar için otomasyon kullanmak çözüm olabilir.

 

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Salesforce Service Cloud: Çözüm sürelerini analiz eder ve iyileştirme fırsatları sunar.

• HubSpot Service Hub: Süreç analizi ve yönetimi için sezgisel araçlar sunar.

​

Ticket Volume Trends ile Customer Satisfaction Score (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Belirli sorun türlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini hızlıca ölçer.

• Memnuniyetsizlik trendlerini tespit eder.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Sürekli yüksek müşteri memnuniyeti işletmenin marka değerini artırır.

• Sadık müşteri kitlesi oluşturur.

Stratejiler:

• Destek sürecinde CSAT düşük olan alanları belirlemek ve iyileştirmek önemlidir.

• Trend analizi ile memnuniyet oranını artırmak için proaktif çözümler sunmak gereklidir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Qualtrics: Müşteri memnuniyetine odaklı anket araçları.

• Survicate: CSAT skorlarının ölçülmesi ve trend analizi yapılabilir.

 

Ticket Volume Trends ile Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı 

Kısa Vadeli Yararlar:

​​

• Düşük NPS değerlerine yol açan sorunlu süreçleri hızlıca tespit eder.

• Proaktif müşteri destek stratejileri geliştirir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Marka savunucularının artışı ile müşteri edinme maliyetlerini düşürür.

• Müşteri sadakati ve tekrar eden satın alımları artırır.

Stratejiler:

• Düşük NPS puanı ile ilişkilendirilebilecek destek süreçlerini iyileştirmek.

• Müşteri geri bildirimlerini ürün geliştirme süreçlerine entegre etmek.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Medallia: NPS analizi ve trend takibi için kapsamlı bir çözüm.

• Promoter.io: NPS ölçümünde otomasyon sağlayan bir araç.​

​

Ticket Volume Trends ile Cost Per Ticket (CPT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

​​

• Yüksek maliyetli biletlerin kaynak tüketimini optimize eder.

• Destek ekipleri arasındaki maliyet farklarını analiz eder.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Düşük maliyetli süreçler işletme karını artırır.

• Operasyonel verimliliği uzun vadede iyileştirir.

Stratejiler:

• Otomasyon ve self-servis araçlarını kullanarak maliyetleri düşürmek.

• Müşteri temsilcilerinin performansını optimize etmek.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Zoho Desk: Bilet maliyet analizini kolaylaştıran araçlar.

• HappyFox: Bilet başına maliyet ölçümü ve raporlaması için kullanılır.

​

Ticket Volume Trends ile Churn Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

​​

• Müşteri kaybını tetikleyen sorunları erken tespit eder.

• Destek süreçlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini izler.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Azalan müşteri kaybı oranı işletme gelirlerini artırır.

• Sadık bir müşteri kitlesi oluşturur.

Stratejiler:

• Ticket Volume Trends ile sık karşılaşılan sorunları analiz ederek müşteri memnuniyetini artırmak.

• Memnuniyetsiz müşterilere özel destek programları oluşturmak.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• ChurnZero: Müşteri kaybını azaltmak için kişiselleştirilmiş araçlar.

• Totango: Churn riskini analiz eden kapsamlı platform.