Nedir?

Average Handling Time (AHT), bir müşteri hizmetleri etkileşiminin başından sonuna kadar geçen ortalama süreyi ölçen bir metriktir. AHT, temsilcinin müşteri ile etkileşimde geçirdiği toplam süreyi, işlemin toplam sayısına bölerek hesaplanır. Bu süre, müşteri araması, çözüm süresi ve takip işlemleri dahil olabilir.

AHT Ölçüm Yöntemleri

AHT Ölçüm Yöntemleri AHT hesaplamak için şu formül kullanılır:

Toplam konuşma süresi+Toplam Bekleme Süresi+Toplam İşlem Süresi / Toplam Çağrı Sayısı

Toplam Konuşma Süresi: Temsilci ile müşteri arasındaki konuşma süresi.
Toplam Bekleme Süresi: Müşterinin sırada beklediği süre.
Toplam İşlem Süresi: Çağrı sonrası işlem süresi (örneğin, not almayı, çağrı kaydını kapatmayı içerir).

AHT’in Avantajları

Verimlilik Ölçümü: Müşteri temsilcilerinin verimliliğini ölçmek için kolay ve hızlı bir yöntemdir.

Maliyet Kontrolü: AHT'nin azaltılması, daha fazla müşteriyle etkileşim kurulmasına olanak tanır, bu da operasyonel maliyetlerin düşmesine yardımcı olabilir.

İyileştirme Alanları: Yüksek AHT, temsilci eğitiminde veya süreç iyileştirmelerinde gereklilik oluşturur.

AHT'in Kısıtlamaları

Kaliteyi Göz Ardı Etme: AHT’yi çok fazla düşürmek, müşteri hizmetlerinin kalitesinden ödün verilmesine neden olabilir. Hız, her zaman müşteri memnuniyetini sağlamaz.
Çok Kapsamlı Olmayan Ölçüm: AHT yalnızca işlem süresini ölçer, bu da müşteri memnuniyetini veya uzun vadeli sadakati göz önünde bulundurmaz.
Farklı Sektörler İçin Değişkenlik: AHT’nin sektöre bağlı olarak farklılık göstermesi, tek başına karşılaştırmaların yanıltıcı olmasına yol açabilir.

AHT ve Diğer Ölçümler ile Karşılaştırma
CSAT (Customer Satisfaction Score): AHT, müşteri memnuniyetini etkileyebilir. Kısa AHT süreleri, hızlı çözüm sağlama avantajı sunarken, CSAT ile birleştirilerek müşteri memnuniyeti ile ilişkilendirilebilir. Ancak, aşırı hızlandırılmış çağrı süreçleri müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.
FCR (First Call Resolution): AHT ve FCR genellikle birbirini tamamlayan metriklerdir. Yüksek AHT, düşük FCR oranlarına yol açabilir çünkü sorunlar birden fazla çağrı gerektiriyor olabilir.
CES (Customer Effort Score): Yüksek AHT, müşteri çabasını artırabilir ve CES’yi olumsuz etkileyebilir. Bir müşteri, daha uzun süren çağrılar sırasında daha fazla çaba harcayabilir.​

​

​AHT Sonuçlarını Kullanma Stratejileri

İşlem Sürelerinin Kısaltılması: Yüksek AHT, işlem süreçlerinde iyileştirme gerekliliğini gösterebilir. Çalışan eğitimleri, yeni yazılımlar ya da daha etkili süreçler bu süreyi kısaltabilir.
Karmaşık Sorunlar İçin Ayrı Prosedürler: Eğer sorunlar karmaşıksa, çağrı süresi uzayabilir. Bu durumlar için özel prosedürler ve daha deneyimli temsilcilerle çözüm sağlanabilir.
Müşteri İletişim Kanallarını Optimize Etme: AHT’nin yüksek olduğu kanallar tespit edilip, bu kanalların iyileştirilmesi gerekir. Örneğin, e-posta desteği yerine canlı sohbeti artırmak AHT'yi azaltabilir.

 

AHT ve FCR (First Call Resolution) Birlikte Kullanımı

​

Kısa Vadeli Yararlar

• AHT'nin daha düşük tutulması, çağrı başına daha fazla müşteriye hizmet verilmesini sağlar. Ancak, yüksek AHT düşük FCR ile ilişkili olabilir; dolayısıyla iki metriği birlikte kullanarak süreci iyileştirmek mümkündür.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Düşük AHT ve yüksek FCR, müşteri memnuniyetini artırır ve işletmenin verimliliğini artırır.

Stratejiler

• Yüksek AHT ile düşük FCR varsa, temsilci performansını geliştirmek için ek eğitimler verilebilir.
  Yüksek FCR elde etmek için, müşteri sorunlarını ilk çağrıda çözmeye odaklanılabilir.
  Kullanılabilecek Araçlar:
  Zendesk: Müşteri hizmetleri verilerini izlemek ve AHT ile FCR verilerini analiz etmek için kullanılabilir.
  Freshdesk: Bu platformda çağrı verilerini izleyebilir, AHT ve FCR arasında ilişkiler kurabilirsiniz.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Zendesk: Müşteri hizmetleri verilerini izlemek ve AHT ile FCR verilerini analiz etmek için kullanılabilir.
  Freshdesk: Bu platformda çağrı verilerini izleyebilir, AHT ve FCR arasında ilişkiler kurabilirsiniz.

 

AHT ve CES (Customer Effort Score) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• AHT ile CES'in birlikte kullanılması, çağrı süreçlerinin müşteri çabası üzerindeki etkisini analiz etmek için önemlidir. Düşük AHT, müşterinin daha az çaba harcamasını sağlayabilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Hem düşük AHT hem de düşük CES, müşteri sadakatini artırır, çünkü müşteri işlemi daha hızlı ve daha az çaba ile tamamlar.

Stratejiler:

• AHT'nin düşürülmesi, CES'i iyileştirebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

• Uzun AHT süreleri yüksek CES'e neden olabilir, bu da müşteri kaybına yol açabilir.

 

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Salesforce: Müşteri hizmetleri süreçlerini izleyebilir ve AHT ile CES arasındaki ilişkiyi analiz edebilirsiniz.
  Zendesk: Müşteri çabasını ölçerek ve çağrı sürelerini analiz ederek verimlilik sağlanabilir.

​​

AHT ve CSAT (Customer Satisfaction Score) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Kısa AHT süreleri, daha hızlı çözümler ve yüksek memnuniyet sağlar. Bu, müşteri memnuniyetini anlık olarak artırabilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Uzun vadede, düşük AHT ile yüksek CSAT oranları işletme için sadık müşteri tabanı ve daha fazla gelir anlamına gelir.

Stratejiler:

• Düşük AHT ile yüksek CSAT, hızlı çözüm sağlanarak müşteri memnuniyetinin artmasını teşvik edebilir.
  Yüksek AHT ile düşük CSAT, iyileştirme yapılması gerektiğini gösterir. Bu durumda, çağrı süreleri kısaltılabilir ve işlemler basitleştirilebilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Qualtrics: Müşteri memnuniyeti ve AHT analizini bir arada yaparak veri toplama sürecini hızlandırabilir.
  SurveyMonkey: CSAT anketleri oluşturulabilir ve AHT ile ilişkilendirilerek müşteri deneyimi analiz edilebilir.