Customer Effort Score (CES)

Nedir?
Customer Effort Score (CES), müşterilerin belirli bir görevi, süreci veya işlemi tamamlamak için harcadığı çaba düzeyini ölçen bir metriktir. Amaç, müşteri deneyimini kolaylaştırarak memnuniyeti ve sadakati artırmaktır. CES, genellikle şu tür bir soruyla ölçülür:
"Bu işlemi tamamlamak sizin için ne kadar kolaydı?" Yanıtlar, "çok kolay"dan "çok zor"a kadar uzanan bir ölçekle değerlendirilir.

CES Ölçüm Yöntemleri

Anketlerle Ölçüm:
Doğrudan e-posta, web sitesi, uygulama içi bildirim veya müşteri destek çağrısı sonrasında gönderilir.
Yanıtlar genellikle 1-7 veya 1-5 ölçeğinde toplanır.
Formül Kullanımı: Ortalama CES puanı, tüm yanıtların toplanıp toplam yanıt sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
CES Skoru=Toplam Puanlar / Toplam Yanıtlar

CES’in Avantajları

• Operasyonel İyileştirme: İş süreçlerinde müşteri odaklı iyileştirmeler yapma fırsatı sağlar.
  Sadakati Arttırır: Daha az çaba harcayan müşteriler, markaya daha bağlı olur.
  Hızlı ve Kolay Uygulanabilirlik: Basit bir soru ile müşteri deneyimi hakkında net içgörüler sunar.

CES'in Kısıtlamaları

Tek Boyutlu Odaklanma: Yalnızca çaba düzeyini ölçer; memnuniyet veya sadakati doğrudan yansıtmaz.
Öznel Yanıtlar: Müşterilerin algısı, çevresel faktörler veya bireysel önyargılardan etkilenebilir.
Detay Eksikliği: Neden yüksek veya düşük çaba harcandığını anlamak için ek sorular gerekebilir.

CES ve Diğer Ölçümler ile Karşılaştırma
NPS (Net Promoter Score): NPS, müşterinin markayı tavsiye etme olasılığına odaklanırken, CES işlemin kolaylığını değerlendirir.
CSAT (Customer Satisfaction Score): CES, sürece odaklanırken CSAT, sonuç odaklıdır.
FCR (First Call Resolution): CES, işlemin tamamlanma kolaylığını ölçerken, FCR işlemin ilk denemede çözülüp çözülmediğine odaklanır.​

​

CES ile birlikte kullanılabilecek metrikler
Churn Rate (Kaybedilen Müşteri Oranı), Customer Lifetime Value (CLV), Net Promoter Score (NPS), Customer Acquisition Cost (CAC), First Purchase Retention Rate 

​

CES Sonuçlarını Kullanma Stratejileri
Düşük CES Alan Süreçleri İyileştirme: Düşük CES, müşteri deneyiminde sorunları işaret eder; bu süreçlerin basitleştirilmesi gerekir.
Departman Performansı İzleme: Özellikle müşteri hizmetleri, lojistik ve satış süreçlerinde CES kullanılarak süreç etkinliği artırılabilir.
Müşteri Kaybını Önleme: Düşük CES, müşteri kaybı riskiyle ilişkilendirilebilir; bu süreçlerde iyileştirme yapılmalıdır.

 

CES ile Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı

​

Kısa Vadeli Yararlar: 

• NPS, müşterinin tavsiye davranışı ile CES arasındaki ilişkiyi ortaya çıkararak, müşteri yolculuğundaki güçlü yönlerin belirlenmesini sağlar.

• Düşük CES puanlarıyla birlikte analiz edildiğinde, süreçlerin sadakat üzerindeki etkisini hızlı bir şekilde değerlendirir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Düşük çaba gerektiren süreçlerin uzun vadede daha sadık müşteri kitlesi yarattığını gösterir.

• CES ile NPS verileri birleştirilerek, müşteri yolculuğunun sürekli iyileştirilmesi sağlanabilir.

 

Stratejiler

• CES’in düşük olduğu aşamalarda, NPS "detractor" grubuna odaklanarak müşteri geri bildirimlerini değerlendirip süreç iyileştirmesi yapılabilir.

• Yüksek CES puanına sahip müşterilere yönelik, NPS’yi artıracak çapraz satış stratejileri uygulanabilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Medallia, HubSpot, Qualtrics gibi araçlar, CES ve NPS’yi birlikte izlemek için kullanışlıdır

 

CES ile Customer Satisfaction Score (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• CSAT ile CES arasındaki korelasyon, müşteri çabasının memnuniyet üzerindeki etkisini ortaya çıkarır.

• Süreçlerin memnuniyete etkisi anlık olarak ölçülüp, hızlı aksiyon alınabilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• CES düşük olan müşteri gruplarında memnuniyet artışı sağlanarak, marka algısı güçlendirilir.

• Uzun vadede, CES optimizasyonu ile yüksek CSAT puanlarına ulaşan müşteri segmentleri yaratılabilir.

Stratejiler:

• CES puanı düşük müşterilerde memnuniyet artırıcı değişiklikler yapılabilir.

• CSAT verileriyle CES iyileştirme çalışmaları entegre edilerek, operasyonel verimlilik artırılabilir.

 

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• SurveyMonkey, Typeform, Zendesk: CES ve CSAT sonuçlarını karşılaştırmak için idealdir.

​

CES ile Churn Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• CES düşük olan müşteri segmentlerinde churn riskini tespit ederek, önleyici aksiyon alınabilir.

• Müşteri kaybını engellemek için, kritik süreçler anında optimize edilebilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• CES ile düşük churn oranı arasındaki ilişki analiz edilerek, sadakat artırıcı stratejiler geliştirilebilir.

• Düşük müşteri çabası gerektiren süreçler sayesinde, müşteri kaybı minimuma indirilir.

Stratejiler:

• CES ve churn oranlarını karşılaştırarak riskli süreçleri belirleyin.

• Churn riskini azaltmak için CES puanı düşük müşterilere sadakat odaklı kampanyalar uygulayın.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Amplitude, Mixpanel, Google Analytics: Churn verileriyle CES’i ilişkilendirmek için uygundur.

 

CES ile Lifetime Value (LTV) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• CES düşük olan müşterilerde LTV artırıcı fırsatlar yaratır.

• Daha az çaba gerektiren müşteri yolculukları ile müşterilerin toplam değeri artırılabilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• CES optimizasyonuyla, yüksek LTV değerine sahip müşteri segmentleri oluşturulabilir.

• Müşteri yolculuğunun kolaylaştırılması, uzun vadeli karlılığı artırır.

Stratejiler:

• Düşük CES puanına sahip müşteriler için kişiselleştirilmiş teklifler geliştirin.

• CES ve LTV verilerini birleştirerek, müşteri değerini artıracak stratejiler oluşturun.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Tableau, Klaviyo, Customer.io: CES ve LTV analizleri için güçlü araçlardır.​​