First Call Resolution (FCR)

Nedir?

 

First Call Resolution (FCR), bir müşteri talebinin, şikayetinin veya sorununun ilk iletişimde tamamen çözülme oranını ifade eder. FCR, müşteri hizmetleri operasyonlarının etkinliğini ve müşteri memnuniyetini ölçmek için kritik bir metriktir.

FCR Ölçüm Yöntemleri

Doğrudan Anketler: Müşteri, bir etkileşimden sonra, sorunun çözülüp çözülmediğine dair geri bildirim verir.
Örnek Soru: “Talebiniz ilk aramada çözüldü mü?”
İzleme ve Kayıt Analizi: Çağrı kayıtlarını ve yardım masası verilerini analiz ederek bir talebin tekrarlanıp tekrarlanmadığını belirlemek.
CRM Yazılımları: Talebin bir defada kapatılıp kapatılmadığını otomatik olarak izleyen araçlar (ör. Salesforce Service Cloud).

FCR’in Avantajları

Müşteri Memnuniyeti: Talebin hızlı ve eksiksiz çözülmesi, müşteri memnuniyetini artırır.
Maliyet Azaltımı: Daha az takip araması, operasyonel maliyetleri düşürür.
Ekip Verimliliği: Daha hızlı sorun çözme, müşteri temsilcilerinin diğer müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını sağlar.

FCR'in Kısıtlamaları

Zorlu Sorunlar: Bazı karmaşık sorunlar, ilk aramada çözülemez ve bu da FCR’yi düşük gösterebilir.
Veri Yanlılığı: Müşteri memnuniyeti ile FCR arasında doğrudan bir bağlantı olmayabilir. Çözüm hızlı olsa bile müşteri deneyimi kötü olabilir.
Tanım Farklılıkları: “Çözüm” kriterlerinin farklı işletmelerde değişiklik göstermesi, sonuçları etkileyebilir.

FCR ve Diğer Ölçümler ile Karşılaştırma
CES (Customer Effort Score): CES, müşteri çabasını ölçerken, FCR belirli bir temas noktasında çözüm oranına odaklanır.
CSAT (Customer Satisfaction Score): FCR yüksekse, genellikle CSAT da yüksek olur, ancak bu durum FCR'nin hizmet kalitesini tam yansıttığını garanti etmez.
Net Promoter Score (NPS): FCR, kısa vadeli bir müşteri etkileşim metriğidir, NPS ise uzun vadeli sadakati ölçer.

​

CES ile birlikte kullanılabilecek metrikler
Churn Rate (Kaybedilen Müşteri Oranı), Customer Lifetime Value (CLV), Net Promoter Score (NPS), Customer Acquisition Cost (CAC), First Purchase Retention Rate 

​

CES Sonuçlarını Kullanma Stratejileri

Kök Neden Analizi: FCR’nin düşük olduğu durumlarda, yaygın sorun alanlarını belirlemek için analiz yapılabilir.
Temsilci Eğitimi: FCR’yi artırmak için temsilciler, sorun çözme ve iletişim becerileri konusunda eğitilebilir.
Proaktif Destek: Sorunları oluşmadan önce tahmin etmek ve çözmek için müşteri verileri analiz edilebilir.

 

FCR ile Net Customer Effort Score (CES) Birlikte Kullanımı

​

Kısa Vadeli Yararlar

• Müşteri hizmet süreçlerinde, sorunların kolaylıkla çözülüp çözülmediğini belirler.

• Hızlı geri bildirimlerle müşteri çabasını azaltmaya yönelik iyileştirmeler yapılabilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Müşterilerin marka ile etkileşim kurma isteklerini artırır.

• Çaba azaldıkça, müşteri sadakati ve uzun vadeli ilişkiler güçlenir.

 

Stratejiler

• Yüksek FCR, düşük CES ile birleştirildiğinde, sürecin daha da kolaylaştırılabileceği fırsatları belirler.

• Müşteri çabasını ve sorunun çözüm etkinliğini ölçerek, genel hizmet kalitesine dair kapsamlı içgörüler sağlar.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Salesforce Service Cloud: Müşteri hizmetlerinin verimliliğini ve müşteri çabasını ölçmek için kullanılabilir.
  Zendesk: Hem CES hem de FCR verilerini toplamak ve analiz etmek için etkili bir platformdur.

 

CES ile Customer Satisfaction Score (CSAT) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• FCR ile birlikte, memnuniyetin spesifik etkileşimlere nasıl bağlı olduğunu ortaya koyar.

• İlk temasta çözülen sorunların memnuniyete etkisini hızlıca ölçer.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Tutarlı bir şekilde yüksek CSAT ve FCR oranları, müşteri deneyimini iyileştirerek markaya güven oluşturur.

• Marka imajı güçlenir ve müşteri kaybı oranları azalır.

Stratejiler:

• Müşteri Memnuniyetini Artırma: FCR ile CSAT birlikte kullanılarak, sorunun ne kadar hızlı çözüldüğü ile memnuniyet arasındaki ilişki ortaya konulabilir. Hızlı çözümler, daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.

• Düşük Skorları Hedefleme: Eğer FCR yüksek ancak CSAT düşükse, memnuniyeti artırmak için süreçlerde veya temsilci davranışlarında değişiklik yapılabilir.

 

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• SurveyMonkey veya Qualtrics: CSAT anketlerini hızlıca dağıtmak ve analiz etmek için bu araçlar kullanılabilir.
  Freshdesk: Müşteri memnuniyetini izlemek ve hızlı çözüm sağlayan etkileşimleri analiz etmek için uygundur.

​

FCR ile Net Promoter Score (NPS) Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• İlk çözüm oranı yüksek olduğunda, müşterilerin markayı tavsiye etme eğilimleri artabilir.

• FCR'nin doğrudan müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini ölçmeye yardımcı olur.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Yüksek FCR ve NPS kombinasyonu, müşteri sadakati ile yeni müşteri kazanımını aynı anda artırabilir.

• Müşterilerin marka savunucusu olma potansiyelini güçlendirir.

Stratejiler:

• Sadakati Artırma: FCR ile NPS'yi birleştirerek, hızlı çözümün sadakat üzerindeki etkisini inceleyebilirsiniz. Sorunları hızlı çözülen müşterilerin, markayı başkalarına önerme olasılığı daha yüksek olabilir.

• Yönlendirmeleri Teşvik Etme: NPS ile FCR birlikte kullanılarak, hızlı çözüm sağlayan müşterilerin nasıl marka savunucusu haline geldiği izlenebilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Promoter.io: NPS'yi izlemek ve yorumlar almak için ideal bir araçtır.

• HubSpot: NPS ve FCR verilerini analiz etmek ve bu verilere göre müşteri deneyimi stratejileri oluşturmak için kullanılır.

 

FCR ile Retention Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Hızlı ve doğru çözümler, mevcut müşterilerin elde tutulmasını sağlar.

• Müşteri kaybını önlemek için sorunlu alanlara erken müdahale yapılabilir.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Yüksek Retention Rate, müşteri yaşam boyu değerini artırır.

• Sadık müşteri tabanı genişleyerek gelir artışını destekler.

Stratejiler:

• Sadık Müşterileri Tutma: FCR ile Retention Rate birlikte kullanıldığında, hızlı çözüm sağlayarak mevcut müşterilerin elde tutulması sağlanabilir.

• Çözüm Hızını İyileştirme: Düşük Retention Rate ve düşük FCR skoru tespit edilirse, hizmet süreçlerinde hız ve etkililiği artırmaya yönelik iyileştirmeler yapılabilir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Marketo: Müşteri sadakatini artırmak için Retention Rate ve FCR verilerini analiz edebilir.
  Klaviyo: E-posta pazarlama kampanyaları ile müşteri sadakatini artırmak için kullanılabilir.

​

FCR ve Resolution Time Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• Çözüm hızının FCR üzerindeki etkisi analiz edilerek operasyonel verimlilik artırılır.

• Hızlı çözüm süreleri, müşteri memnuniyetini artırır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Daha verimli süreçler, uzun vadede müşteri deneyimini optimize eder.

• Operasyonel maliyetlerin düşmesi sağlanır.

Stratejiler:

• Verimlilik Artırma: FCR ve Resolution Time verilerini birleştirerek, çözüm süresi ile müşteri memnuniyetini nasıl iyileştirebileceğiniz hakkında stratejiler oluşturabilirsiniz.
  Zaman Yönetimi: Hızlı çözüm sağlamak için temsilci eğitimi veya süreç iyileştirmeleri yaparak çözüm süresini azaltabilirsiniz.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Zendesk: Çözüm süresi ve FCR arasındaki ilişkiyi izlemek için güçlü bir araçtır.
  Freshservice: Operasyonel verimlilik ve çözüm süresi analizi yaparak, müşteri hizmetlerinin hızını artırır.

​

FCR ve Chrun Rate Birlikte Kullanımı

Kısa Vadeli Yararlar:

• FCR düşükse, müşteri kaybı riski erken tespit edilebilir.

• Problemler hızlıca çözülerek, müşterilerin ayrılma olasılığı azaltılır.

Uzun Vadeli Yararlar:

• Düşük churn oranları, marka ile uzun vadeli ilişkiler kurmayı destekler.
  Gelir sürdürülebilirliği sağlanır.

Stratejiler:

• Kaybı Önleme: FCR ve Churn Rate'i birleştirerek, müşteri kaybı riski taşıyan süreçler tespit edilebilir. Müşteri kaybını azaltmak için, ilk temas çözümünü artırma stratejileri geliştirilebilir.
  Çözüm Sürelerini İyileştirme: Düşük çözüm oranları yüksek churn oranlarına yol açabilir. Bu nedenle, FCR ve churn arasındaki ilişkiyi analiz etmek önemlidir.

Kullanılabilecek Business Analytics Araçları

• Intercom: Churn Rate ve FCR'i izlemek ve müşteri kaybını azaltmak için kullanılan bir araçtır.
  Mixpanel: Müşteri kaybını azaltmaya yönelik çözüm oranlarını ve davranışları analiz eder.